Firma faktoringowa Bibby Financial Services do swojej strategii biznesowej włączyła budowanie przewagi konkurencyjnej poprzez obsługę klienta. Pierwszym krokiem było utworzenie funkcji Customer Experience Managera, którą objął Tomasz Grzesik.
Doświadczenia klienta (Customer Experience – w skrócie CX) to połączenie emocji, motywacji, szans klienta, ale także barier, które pojawiają się w czasie jego kontaktu z firmą. To właśnie one decydują o tym, czy klient kupi produkt lub usługę i czy wróci ponownie. Najważniejszymi obszarami, które należy przeanalizować pod względem doświadczeń są tzw. miejsca styku z klientem, czyli obsługa klienta, komunikacja, kanały kontaktu z firmą czy procesy.
Wiedza o CX pozwala lepiej zrozumieć potrzeby klientów i podejmować trafne decyzje, zarówno strategiczne, jak i operacyjne, związane z codziennym zarządzaniem. Dlatego właśnie firma faktoringowa Bibby Financial Services postanowiła wpisać CX w swoją strategię rozwoju i wyznaczyć osobę koordynującą całość działań z tego zakresu.
Strażnik doświadczeń klienta
Osobą w firmie, która monitoruje i analizuje jakość usług i obsługi klienta jest Customer Experience Manager (CXM). Jest to swego rodzaju wewnątrzfirmowy rzecznik klienta, pomaga w rozwiązywaniu ewentualnych sporów i buduje pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa – zarówno dla klientów, jak i na rynku.
Według badań przeprowadzonych przez magazyn „Customer Experience Manager” takie stanowisko posiada w swoich strukturach co najmniej od półtora roku 18 proc. firm. W zespół lub eksperta CX inwestują zwłaszcza firmy międzynarodowe. Wśród badanych firm działających wyłącznie w Polsce, połowa w ogóle nie ma takiego zespołu.
Z kolei według Raportu PZU – Customer Experience 2022, co drugi klient uważa, że 2-3 dni oczekiwania na odpowiedź od firmy to za długo. A co gdyby stworzyć dodatkowy punkt styku dla klientów, w postaci osoby, która zadba o ich interesy, następnie przeanalizuje sytuację i wyciągnie wnioski? Na tym właśnie polega rola Customer Experience Managera.
– W Bibby Financial Services klient od zawsze jest w centrum uwagi, zarówno w czasie sprzedaży, jak i w obsłudze. Wprowadzenie nowego stanowiska pomoże nam obserwować i analizować potencjalne tzw. punkty bólu, czyli momenty, których klienci nie lubią, rzeczy, które sprawiają im trudność w kontaktach z naszą firmą. To będzie dla nas ważna wskazówka w odpowiednim ustrukturyzowaniu nowych procesów. W ostatnim czasie kładziemy duży nacisk na digitalizację, rozwijamy systemy IT, usprawniamy zgłaszanie faktur online – to także poprawi doświadczenia klienta z naszą firmą. W Bibby chcemy kierować się strategią „win-win-win”: zadowolony pracownik – zadowolony klient – zadowolona firma, czyli wyższe przychody – mówi Tomasz Kukulski, Prezes Zarządu Bibby Financial Services.
Dlaczego warto badać doświadczenia klientów?
Klienci chcą nie tylko bezproblemowego wykonania usługi czy sprawnego zakupu. Wielu z nich deklaruje, że woli zapłacić więcej i otrzymać w zamian wysoką jakość obsługi oraz bezpośredni kontakt z firmą, np. przez wyznaczonego doradcę, którego znają i z którym mogą indywidualnie porozmawiać.
Relacje z klientem mają znaczenie na każdym etapie – przy zakupie, w obsłudze, ale również, kiedy klient rezygnuje z usług firmy, czyli podczas offboardingu. Dzięki rozmowie i informacji zwrotnej od klienta można zdiagnozować problem, zastanowić się jak go rozwiązać i wprowadzić zmiany, które zabezpieczą firmę przed kolejną, taką samą, wpadką.
– Działania związane z Customer Experience (CX) przyczyniają się do podwyższenia satysfakcji klienta i to nie tylko w sferze jego obecnych doświadczeń. Satysfakcja klienta to suma wszystkich interakcji z firmą, nawet tych z pozoru błahych. Dlatego na satysfakcję warto patrzeć przez pryzmat całej ścieżki klienta. Zadowolony klient jest skłonny rozszerzyć zakres współpracy z firmą i chętnie ją poleca innym, stając się w ten sposób swego rodzaju ambasadorem marki – twierdzi Tomasz Grzesik, Customer Experience Manager w Bibby Financial Services.
Relacja z klientami to ciągła podróż
Za doświadczenia klienta odpowiada cała organizacja, nie tylko jedna osoba. To podstawa, którą powinni rozumieć pracownicy, by dzięki synergii zespołów zaspokajać potrzeby klientów.
Największym wyzwaniem w CX jest odnajdywanie tego, co łączy klientów i firmę, oraz godzenie odmiennych interesów obu stron. Niemniej jednak, warto taką podróż rozpocząć i badać doświadczenia klientów, bo zadowoleni klienci po prostu wracają.
– Za każdym razem kiedy wracają do nas klienci, nazywamy ich „klienci bumerangi”, potwierdza się, że jakość obsługi u nas jest nieporównywalnie lepsza niż na rynku. Przedsiębiorcy zmieniają firmę faktoringową np. ze względu na promocyjne warunki cenowe, ale potem wracają do nas, bo widzą, że jakość obsługi, codzienny kontakt z doradcą, ma znaczenie. To jest ta różnica – dodaje Tomasz Grzesik, Customer Experience Manager w Bibby Financial Services.
W tym wszystkim najważniejsze jest, by pozostać otwartym na rozmowę i zmiany, które ostatecznie polepszą produkt czy usługę.
