Customer experience w fintech, czyli jak RCS i call center tworzą emocjonalną więź z klientem

Izabela Myrdak, STM – Tide Software

dodał Rafał Tomkowicz

Na silnie konkurencyjnym rynku finansowym o przewadze decyduje dziś nie tylko produkt czy cena. Coraz częściej klienci wybierają markę, która oferuje im najlepsze doświadczenia – szybki kontakt, personalizację, bezpieczeństwo i wygodę. Według danych Salesforce aż 88% konsumentów uznaje jakość customer experience (CX) za równie istotną co sama oferta.
W świecie fintechów, pożyczek i usług bankowych, to CX staje się walutą lojalności – decyduje o tym, czy klient zostanie z marką na dłużej, czy odejdzie do konkurencji.

Nowoczesny klient = nowe oczekiwania

Dzisiejszy konsument, przyzwyczajony do prostoty zakupów online, oczekuje podobnego standardu w kontakcie z firmą finansową. Czas reakcji, sposób komunikacji i forma przekazu muszą być dostosowane do jego stylu życia i przyzwyczajeń.

Około 25% klientów w Polsce oczekuje odpowiedzi od marki nawet w ciągu godziny, a ponad połowa chce rozwiązać problem przy pierwszym kontakcie (raport Tide Software: Skuteczna Komunikacja z Klientem).

Z raportu Tide Software i Orange Polska „Przyszłość Komunikacji Firm z Klientami” wynika, że aż 76% konsumentów preferuje komunikację tekstową, a wśród pokolenia Z ten odsetek wynosi 82%. Klienci cenią sobie formy kontaktu, które nie wymagają długiego oczekiwania, dają możliwość interakcji. Dlatego komunikacja mobilna – SMS i jego nowocześniejsza wersja, RCS – staje się fundamentem skutecznego customer experience. Choć są to jedne z wielu narzędzi wykorzystywanych w wielokanałowej komunikacji w branży finansowej czy w e-commerce.

SMS i RCS – duet komunikacyjny przyszłości

SMS pozostaje niezawodnym kanałem do wysyłania krótkich wiadomości: przypomnień, potwierdzeń, kodów weryfikacyjnych. Ale jego następcą pełniącym rolę komunikatora w SMS-ie jest RCS (Rich Communication Services) – interaktywny „SMS 2.0”, łączący prostotę z funkcjonalnością aplikacji, bez konieczności instalowania.

Dzięki RCS klient może w wiadomości sprawdzić stan spłaty, kliknąć w interaktywny przycisk, skontaktować się z infolinią lub przejść do płatności – bez opuszczania aplikacji wiadomości. To wygoda, która zwiększa konwersję nawet kilkukrotnie.

RCS to także większe bezpieczeństwo. Funkcje takie jak weryfikacja nadawcy, raporty dostarczenia i odczytania wiadomości, a także możliwość zgłaszania podejrzanych treści stanowią skuteczną barierę przeciw phishingowi/ smishingowi – rosnącemu zagrożeniu nie tylko sektorze finansowym.

Call center: szybka pomoc i rozwiązania omnichannel

Choć preferencje klientów wyraźnie przesuwają się w stronę komunikacji tekstowej, rozmowy telefoniczne nadal odgrywają kluczową rolę w branży finansowej, a szczególnie w przypadku pilnych pytań, potrzeby szybkiego wyjaśnienia sytuacji np. w windykacji czy atrakcyjnej, szytej na miarę oferty kredytowej.

Kontakt inicjowany przez instytucję finansową często zaczyna się od rozmowy telefonicznej czy wiadomości tekstowej. Istnieją rozwiązania technologiczne, które zwiększają istotnie prawdopodobieństwo dodzwonienia się do klienta czy potencjalnego klienta.

W call center systemy, takie jak dialer predyktywny Tide Software analizują miliardy zdarzeń telekomunikacyjnych, by zautomatyzować i zoptymalizować moment kontaktu – dzwoniąc do klienta wtedy, gdy prawdopodobieństwo odebrania połączenia jest najwyższe.

Uzupełnieniem jest rotacja numeracją – technologia, która wykorzystuje pulę numerów z różnymi prefiksami, zmieniając je automatycznie, by zwiększyć skuteczność dodzwonienia się i unikając tym samym oznaczenia jako SPAM. Obie te funkcje są szczególnie przydatne w windykacji miękkiej czy komunikacji z klientem nieaktywnym.

Rozwiązania takie jak aplikacja dla call center TideCC umożliwiają z kolei zaawansowane przekierowywanie połączeń – np. poza godzinami pracy, w przypadku zajętych linii lub przy wzmożonym ruchu. Dzięki temu firmy mogą zminimalizować liczbę utraconych połączeń do poziomu poniżej 1%, a klient szybciej uzyskuje pomoc w dowolnej sprawie – bez frustracji.

Empatia i technologia – fundament budowania lojalności

Nowoczesna komunikacja to nie tylko automatyzacja i dane. Lojalność rodzi się tam, gdzie klient czuje się wysłuchany i zrozumiany.

Technologie takie jak: RCS, SMS czy rozwiązania wykorzystywane w contact center mają nie tylko usprawniać komunikację, ale ją upraszczać i nadawać jej ludzki wymiar. Przy wsparciu tych technologii fintechy czy inne firmy finansowe mogą budować trwałe relacje – oparte na zaufaniu, dostępności i bezpieczeństwie. W erze komunikacji cyfrowej customer experience staje się realnym wyróżnikiem konkurencyjnym.

Podobne wpisy

Zamieść komentarz