Sektor fintech, będący synonimem innowacji w świecie finansów, przeżywa właśnie swój dynamiczny rozwój, czego dowodem jest 79% wzrost liczby działających podmiotów od 2018 do 2023 roku, według raportu Fintech Poland. Nie jest to jednak jedyny aspekt, który ewoluuje – równie szybko rosną wymagania i oczekiwania klientów. W dobie technologii cyfrowych, klienci oczekują nowoczesnych, szybkich i bezpiecznych rozwiązań, które jednocześnie zachowają personalizację oraz unikalne podejście do ich potrzeb.
Digitalizacja obsługi klienta stała się kluczowym elementem strategii wielu firm fintechowych. Jak pokazują badania, aż 43% klientów jest skłonnych zmienić instytucję finansową, jeśli nie jest zadowolonych z jakości cyfrowej obsługi. W tym kontekście, pytanie nie brzmi już, czy warto inwestować w cyfrową transformację, ale jak zrobić to skutecznie, aby zyskać zaufanie i lojalność klientów.
W tym artykule przyjrzymy się odpowiedzi na pytanie – jak fintechy mają sobie z tym radzić?
Automatyzacja i Sztuczna Inteligencja (AI)
Wprowadzenie technologii automatyzacji i sztucznej inteligencji (AI) stało się jednym z kluczowych trendów w digitalizacji obsługi klienta. Jednak na rynku pojawia się obawa, że automatyzacja może prowadzić do utraty personalizacji, a jak wiemy personalizacja i indywidualne podejście budują lojalność klienta. Jak się jednak okazuje w rzeczywistości, dobrze wprowadzone AI nie zaszkodzi, a wręcz może znacząco zwiększyć zdolność firm do oferowania spersonalizowanych usług.
Automatyzacja procesów obsługi klienta za pomocą chatbotów i systemów AI przynosi wiele korzyści. Jedną z najważniejszych jest możliwość udzielania natychmiastowych odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz sprawne zarządzanie dużą liczbą zapytań jednocześnie. Czas to pieniądz, i jak pokazują wskaźniki NSP jest on kluczowym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klientów. Chatboty, które działają 24/7, nie tylko zwiększają dostępność usług, ale również znacząco skracają czas oczekiwania klientów na odpowiedź.
Jednak to, co naprawdę wyróżnia AI w kontekście fintech, to jej zdolność do personalizacji usług na niespotykaną dotąd skalę. AI potrafi analizować ogromne ilości danych klientów, w tym historię transakcji, preferencje zakupowe, wzorce zachowań i inne interakcje z firmą. Na podstawie tej analizy, systemy AI mogą tworzyć szczegółowe profile klientów i przewidywać ich przyszłe potrzeby oraz preferencje.
Przykłady zastosowań:
- Rekomendacje Produktów i Usług: Systemy AI mogą analizować dane klientów, aby dostarczać im spersonalizowane rekomendacje produktów i usług. Na przykład, klient, który regularnie dokonuje transakcji w określonych kategoriach, może otrzymywać oferty promocyjne lub sugestie dotyczące produktów, które mogą go zainteresować.
- Proaktywna Obsługa: AI może identyfikować potencjalne problemy zanim klient zgłosi je samodzielnie. Na przykład, system może zauważyć, że klient ma problem z logowaniem się na konto i automatycznie przesłać pomocne wskazówki lub skontaktować się z nim bezpośrednio, aby rozwiązać problem.
- Spersonalizowane Komunikaty Marketingowe: Dzięki analizie preferencji i zachowań klientów, firmy mogą tworzyć bardziej trafne i skuteczne kampanie marketingowe. AI może segmentować klientów na podstawie różnych kryteriów i dostarczać im treści marketingowe, które są bardziej dopasowane do ich zainteresowań i potrzeb.
- Dynamiczne Dostosowanie Ofert: Systemy AI mogą dynamicznie dostosowywać oferty w czasie rzeczywistym w oparciu o aktualne dane. Na przykład, jeśli klient często korzysta z określonego typu usług finansowych, AI może zaproponować specjalne warunki lub promocje związane z tymi usługami, co zwiększa prawdopodobieństwo, że klient skorzysta z oferty.
Mimo że automatyzacja i AI przynoszą liczne korzyści w obsłudze klienta, wielu klientów nadal ceni sobie kontakt z człowiekiem. Nawet najlepsze systemy AI nie są w stanie zastąpić wykfalifikowanego, empatycznego pracownika, który potrafi w pełni zrozumieć i odpowiedzieć na specyficzne potrzeby klientów. Spersonalizowana ludzka obsługa klienta, która wykorzystuje zasoby AI, staje się więc filarem wyróżniającym firmy na tle konkurencji.
Nawet najbardziej zaawansowane technologie nie mogą zastąpić wartości, jaką niesie za sobą osobisty kontakt i troska o potrzeby klientów. Szczególnie istotne jest to w przypadku obsługi klienta biznesowego, mającego wysokie oczekiwania co do jakości obsługi i personalizacji oferty. W WECFina komunikację budujemy na trzech filarach: zaufaniu, zrozumieniu i zaangażowaniu. Wiemy jak istotne jest zrozumienie potrzeb i oczekiwań, które służą interesom Przedsiębiorcy. Każdy klient WECFINA może liczyć na wsparcie dedykowanego zespołu, pomagającego zarówno na etapie wniosku, jak i w trakcie trwania umowy finansowania. To, że umiemy sprostać oczekiwaniom potwierdza fakt, że niespełna 90% klientów korzysta z naszych usług regularnie, mimo nie najniższej ceny usługi – komentuje Agnieszka Szalast Dyrektor Sprzedaży w Grupie Kapitałowej WEC.
Kiedy do interakcji z klientem wkracza człowiek z odpowiednimi umiejętnością pojawia się tzw. efekt “wow” – doświadczenia, które są odbierane jako wyjątkowe. Personalizacja i empatia mają ogromny potencjał do wywindowania relacji klienta z marką na wyższy poziom. Na tym poziomie konsumenci nie tylko są zadowoleni z usług, ale także aktywnie promują firmę w swoim otoczeniu, stając się jej ambasadorami. Powodem, dla którego personalizacja i empatia mają tak dużą moc oddziaływania, jest ich koncentracja na specyficznej, konkretnej sytuacji danego klienta. Możliwość nadania indywidualnego i osobistego charakteru relacji z marką sprawia, że klient czuje się wyjątkowy i doceniony. To właśnie takie interakcje budują głębokie, długotrwałe relacje z klientami.
Współczesne firmy fintechowe korzystają z zaawansowanych systemów AI do automatyzacji rutynowych zadań, co pozwala pracownikom skupić się na bardziej skomplikowanych, wymagających empatii i zrozumienia interakcjach z klientami. Dzięki temu możliwe jest osiągnięcie najlepszych wyników z obu światów – efektywności i pełnej personalizacji.
Wyzwania i Możliwości Związane z Digitalizacją Obsługi Klienta
Digitalizacja obsługi klienta w sektorze fintech to nie tylko szereg korzyści, ale także wyzwań, które należy uwzględnić.
Wyzwania:
- Złożoność technologii: Implementacja nowych technologii wymaga znacznych nakładów finansowych i czasowych. Firmy fintechowe muszą dobrze zarządzać tymi zasobami, aby uniknąć nadmiernych kosztów. Po prostu zanim porwiemy się na pełna digitalizację naszej firmy, sprawdźmy czy nas na to stać.
- Zarządzanie jakością obsługi: Przy wzroście liczby klientów i zapytań, utrzymanie wysokiej jakości obsługi może być trudne. Wymaga to efektywnego zarządzania zespołem oraz ciągłego monitorowania i optymalizacji procesów.
- Zmieniające się regulacje: Sektor fintech jest ściśle regulowany, a przepisy prawne, szczególnie dotyczące wykorzystywania AI, będą się drastycznie zmieniać. Firmy muszą być na bieżąco z regulacjami dotyczącymi ochrony danych i bezpieczeństwa oraz sprostać obawom klientów – jak pokazują badani NASK, ponad 60% respondentów obawia się, że wraz ze rozwojem AI ich prywatność będzie zagrożona i wystawiona na ciągłą inwigilację, a 50% oczkuje, że kwestie bezpieczeństwa danych, użytkowników i ich prywatności zostaną prawie uregulowane.
Możliwości:
- Rozwój innowacyjnych rozwiązań: Digitalizacja otwiera drzwi do innowacyjnych rozwiązań, które mogą poprawić efektywność obsługi klienta i zwiększyć satysfakcję klientów.
- Zwiększenie konkurencyjności: Firmy, które skutecznie wdrożą technologie cyfrowe i oferują lepszą obsługę klienta, mogą zdobyć przewagę konkurencyjną na rynku.
- Lepsze dopasowanie oferty: Dzięki danym zebranym za pomocą technologii cyfrowych, firmy mogą lepiej dostosowywać swoje produkty i usługi do potrzeb klientów.
Podsumowanie
Digitalizacja obsługi klienta w sektorze fintech to proces, który nieustannie przekształca i rozwija branżę, oferując jednocześnie nowe możliwości i wyzwania. Wprowadzenie technologii takich jak automatyzacja i sztuczna inteligencja znacząco zwiększa efektywność i szybkość obsługi, umożliwiając firmom odpowiadanie na zapytania klientów w czasie rzeczywistym oraz dostarczanie spersonalizowanych usług na niespotykaną dotąd skalę. AI pozwala firmom fintechowym na głębsze zrozumienie potrzeb i zachowań klientów, co przekłada się na lepsze dopasowanie ofert i proaktywne rozwiązywanie problemów. Automatyczne systemy mogą analizować ogromne ilości danych, przewidywać przyszłe potrzeby klientów i tworzyć bardziej trafne kampanie marketingowe. Jednakże, mimo wielu zalet automatyzacji, wielu klientów nadal ceni sobie kontakt z człowiekiem. Współczesne firmy fintechowe muszą więc znaleźć równowagę między technologią a ludzkim czynnikiem. W pełni spersonalizowana obsługa, łącząca zaawansowane systemy AI z empatią i zrozumieniem ludzkich pracowników, jest kluczem do budowania głębokich, trwałych relacji.
Autorka: Julia Socha
