W programie Echo24 pojawiła się pani Agnieszka Salach, starszy specjalista ds. PR Grupy KRUK SA. O wychodzeniu z zadłużenia oraz zwyczajach finansowych Polaków rozmawiał z nią Łukasz Kocur.
– Pani Agnieszko, firma KRUK obecnie jest liderem na rynku zarządzania wierzytelnością w skali całej Europy Środkowej. Od roku 1998 odzyskujecie Państwo wierzytelności konsumenckie, ale także i gospodarcze.
– Przede wszystkim naszymi klientami są konsumenci. Nie bez znaczenia jest to słowo „klienci”, ponieważ u nas nie ma czegoś takiego jak dłużnik – jest po prostu klient. Taka jest też nasza strategia ugodowa, z którą jako pierwsza firma zarządzająca wierzytelnościami weszliśmy na rynek. Polega na tym, że staramy się rozmawiać indywidualnie z każdym konsumentem, poznać jego historię, aby móc zaproponować dogodne dla niego warunki spłaty zobowiązania.
Na samym początku naszej działalności robiliśmy duże badanie społeczne, z którego wynika, że ludzie nie spłacają swojego zadłużenia, bo po prostu nie mają pieniędzy. Nasza strategia wyszła naprzeciw takim klientom – rozmawiamy z nimi, pytamy o ich historię. Nie traktujemy wszystkich spraw jako zadłużeń, my traktujemy te sprawy jako sprawy klienta, za którym stoi konkretna historia, która do tego zadłużenia doprowadziła.
– Konkretna historia, a więc także konkretne gospodarowanie pieniędzmi. Czy Państwo rzeczywiście z praktyki wiecie, iż kiedy weźmiemy indywidualnie każdy przypadek pod taką strategię ugodową to zmieni się świadomość samej osoby zadłużonej o tym, jak swoim budżetem domowym gospodarować w lepszy sposób?
– Mam wrażenie, że taka świadomość cały czas rośnie, natomiast nadal jest niewystarczająca. Sprawdziliśmy to m.in. w badaniu „Postawy finansowe Europejczyków”, które robiliśmy w październiku. Z tego badania wynika, że tylko 58% społeczeństwa posiada wiedzę finansową na podstawowym poziomie. Co to znaczy? Że mniej więcej orientujemy się w ofertach, które są nam proponowane ze strony różnego rodzaju firm finansowych, natomiast jeśli mielibyśmy coś dokładnie o tych ofertach powiedzieć, to mamy z tym już duży problem. Cały czas mamy dość duży obszar do zagospodarowania jako firma, stąd właśnie różnego rodzaju akcje edukacyjne, które prowadzimy dla społeczeństwa, m.in. tutaj dla Wrocławia.
– Pani Agnieszko, czy to znaczy, że Polacy nie mają zbyt dużo oszczędności i stąd też brak wiedzy o operowaniu jakimkolwiek kapitałem?
– Tutaj trudno mi powiedzieć czy to wynika tylko i wyłącznie z braku wiedzy, czy też ze skłonności całego społeczeństwa. Prawdą jest natomiast, że co drugi Dolnoślązak posiada w tej chwili kredyt bez spłaty, a bardzo dużo osób, bo około 12%, ma również przeterminowane płatności. Porównanie wyników badań różnych krajów wskazuje, że np. nasi zachodni sąsiedzi – Niemcy – oszczędzają dużo regularniej niż my i większą część społeczeństwa stać na to, żeby regularnie odkładać pieniądze. U nas pozwolić sobie na to może co najwyżej 10 osoba.
Natomiast jeśli chodzi o przeterminowane płatności to 12% przebadanych Polaków deklaruje, że takie posiada, natomiast w Niemczech jest to aż 29%, co dla mnie było wielkim zaskoczeniem. Być może wynika to z mentalności społeczeństwa, ponieważ w Polsce zadłużeniu towarzyszy wciąż poczucie wstydu, wstydzimy się, że jesteśmy zadłużeni.
– Przez to, że wyglądamy źle na tle innych krajów? Przykład Niemiec, który Pani przytoczyła, wskazuje, że aż 29% ankietowanych z tego kraju bez problemów pokrywa zarówno te bieżące, jak i niespodziewane większe wydatki. No więc rzeczywiście to musi być bogatsze społeczeństwo.
– Ale mamy też powody do dumy. Możemy się pochwalić, że na tle innych krajów, które badaliśmy, np. Niemiec, Włoch, Hiszpanii, Rumunii, Czech czy Słowacji, najbardziej lubimy nowości techniczne, bardzo dobrze czujemy się w bankowości internetowej, bardzo lubimy dokonywać płatności mobilnych, czyli płacić za pośrednictwem telefonów komórkowych.
– Jak możemy sobie tłumaczyć tę niezwykłą otwartość Polaków na nowoczesną bankowość?
– Z jednej strony społeczeństwo mamy coraz młodsze i coraz młodsi ludzie podejmują różnego rodzaju zobowiązania. Z drugiej strony, jak stale będę podkreślać, cały czas musimy to społeczeństwo edukować, ponieważ korzystanie z tych udogodnień i nowinek technologicznych może prowadzić do zadłużenia, chociażby poprzez nierozważne korzystanie z kart kredytowych.
– A kiedy już dochodzi do zadłużenia, jakie są pierwsze podejmowane kroki, kiedy ktoś trafia już pod Państwa skrzydła?
– Przede wszystkim klient nie powinien chować głowy w piasek. Należy odbierać korespondencję, czytać korespondencję od wierzyciela, a nie tylko od firmy, która zarządza wierzytelnościami jak KRUK. Powinniśmy być także otwarci na szczerą rozmowę i na kontakt bezpośredni – unikanie tego kontaktu działa tylko na naszą niekorzyść. W pierwszej kolejności powinniśmy więc skontaktować się z wierzycielem bądź firmą, która naszymi zaległymi płatnościami kieruje, np. Grupa KRUK SA.
– Z badań wynika, że Dolnoślązacy pokrywają bieżące potrzeby, ale mają problem z większymi wydatkami. Czy to ma także przełożenie na to, jak jesteśmy w stanie spłacić wspomniane długi?
– Oczywiście. Największy kłopot mamy przede wszystkim ze spłatą kredytów i pożyczek. Z wcześniejszych badań wynika natomiast, że jeśli chodzi o kredyty hipoteczne to na tle innych krajów wypadamy całkiem nieźle. W przypadku Dolnoślązaków problem istnieje nie tylko ze spłatą pożyczek i kredytów, ale również innych zobowiązań – mam tu na myśli głównie rachunki telefoniczne oraz zapłatę za czynsz. Właśnie w regulowaniu czynszu spośród siedmiu badanych krajów wypadamy najgorzej.
– Czynsz, a także rachunek za telefon. Czy z takimi problemami do Państwa również zwracają się klienci?
– Naszymi klientami, którzy zlecają nam obsługę tego docelowego klienta-konsumenta, są partnerzy biznesowi i to im pomagamy tak naprawdę w przekonaniu klienta, by zaczął dbać o spłatę swoich zaległych zobowiązań. Warto zacząć ten proces jak najwcześniej, ponieważ z niewielkiej kwoty szybko może urosnąć olbrzymia suma do zapłaty.
– 17 listopada obchodzimy Dzień Bez Długów. To bardzo dobry czas i okazja do tego, by przyjrzeć się swoim domowym finansom. Chciałbym Panią jeszcze zapytać o rady odnośnie dobrego gospodarowania pieniędzmi – czy jest jakiś system, schemat, który konsumenci mogą od państwa usłyszeć?
– Jeśli chodzi o receptę na to, jak wyjść z zadłużenia, to nie ma niestety takiego przepisu. Powinniśmy stale zwracać uwagę na to, jak wyglądają nasze domowe budżety, tzn. powinniśmy weryfikować i sprawdzać przychody oraz ile pieniędzy wydajemy.
– Rozumiem, że idea Dnia Bez Długów spotyka się z coraz większym zainteresowaniem wśród firm, które działają w sektorze finansowym. Proszę powiedzieć, czy trudno było zachęcić inne firmy do udziały w tego typu inicjatywie?
– Mam wrażenie, że różnego rodzaju stowarzyszenia same wychodzą nam naprzeciw i współpracują z nami bardzo żywo. Organizowane są m.in. warsztaty, podczas których można się dowiedzieć jakie są sposoby na to, by zacząć oszczędzać, jak lepiej zarządzać domowym budżetem i jak sobie poradzić z dotychczasowym zadłużeniem.
– Czy na co dzień osoba, która trafi do KRUK SA może liczyć na pomoc takich specjalistów ?
– W codziennym działaniu głównie koncentrujemy się na naszych klientach. Natomiast jeśli zgłosi się do nas ktoś, kto ma problem, to oczywiście może liczyć na tego typu pomoc.
– Pani Agnieszko, badania pokazały że to właśnie kobiety są dobrymi specjalistami, jeśli chodzi o trudny proces wyjścia z długów. Czy może się Pani do tego jakoś odnieść?
– W tej chwili u nas w firmie mamy doradczynie terenowe – to panie, które odwiedzają naszych klientów. Tak jak pokazują nasze badania, kobiety są bardzo dobrymi słuchaczami, są empatyczne, a klienci bardzo chętnie z nimi rozmawiają.
– Bardzo dziękuję za rozmowę. Moim i Państwa gościem był starsza specjalista ds. PR w grupie KRUK, pani Agnieszka Salach.
