Komunikatory jak WhatsApp czy Instagram stają się preferowanym kanałem kontaktu z markami dla młodego pokolenia. Najnowsze badania firmy CommBox pokazują, że tradycyjne metody obsługi klienta w 2024 roku w coraz większym stopniu nie spełniały już oczekiwań Pokolenia Z. Taka sytuacja zmusza firmy do rewizji swoich strategii komunikacji.
Według badań CommBox, które zostały przeprowadzone na grupie ponad 1000 konsumentów w Wielkiej Brytanii, WhatsApp jest najchętniej wybieranym kanałem kontaktu z markami wśród osób w wieku 16-24 lat, a zaraz za nim plasuje się Instagram. To diametralna różnica w porównaniu ze starszymi grupami wiekowymi – tylko 34% przedstawicieli Pokolenia Z preferuje kontakt telefoniczny, podczas gdy wśród osób powyżej 55. roku życia odsetek ten sięga 61%.
Fundamentalna zmiana w preferencjach komunikacji
„Obserwujemy fundamentalną zmianę w preferencjach komunikacyjnych młodszych konsumentów, co dotyczy całego świata zachodniego. O ile starsze pokolenia nadal preferują rozmowę telefoniczną, młodzi oczekują możliwości kontaktu przez te same kanały, których używają na co dzień, czyli głównie komunikatory” – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
Badania pokazują również, że młodzi konsumenci są bardziej skłonni do dzielenia się swoimi doświadczeniami związanymi z obsługa klienta. Aż 90% przedstawicieli Pokolenia Z deklaruje, że podejmie działania po zetknięciu się ze złą obsługą klienta: 44% przestanie korzystać z usług marki, a 33% zwróci się do konkurencji. Co więcej, 24% podzieli się negatywną opinią w mediach społecznościowych.
„Ta zmiana wymaga od firm nie tylko wdrożenia nowych kanałów komunikacji, ale także całkowitego przemyślenia procesów obsługi klienta. Młode pokolenie oczekuje dostępności 24/7 i możliwości płynnego przechodzenia między różnymi kanałami kontaktu. I nie jest skore do wybaczania błędów” – tłumaczy Krzysztof Lewiński
Oczekiwania młodych konsumentów
Jak dodaje przedstawiciel Armatis, to pokazuje, jak ważne jest dostosowanie się do oczekiwań młodych konsumentów. Negatywne recenzje mogą mieć dziś ogromny wpływ na biznes, bo aż 80% potencjalnych klientów rezygnuje z zakupów po przeczytaniu niepochlebnych opinii. Z drugiej strony, pozytywne doświadczenia mogą znacząco zwiększyć sprzedaż. Dobre recenzje podnoszą współczynnik konwersji nawet o 270%.
Warto zauważyć, że tylko 43% brytyjskich konsumentów było zadowolonych z obsługi online w ostatnim roku.
„To jasny sygnał, że firmy muszą przyspieszyć transformację cyfrową swoich contact center. W Armatis stawiamy na rozwiązania omnikanałowe, które pozwalają zaspokoić potrzeby wszystkich grup wiekowych, jednocześnie zapewniając spójne doświadczenie klienta niezależnie od wybranego kanału kontaktu” – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
Zobacz badanie „Junior w świecie nowoczesnych technologii” wykonane przez Związek Przedsiębiorstw Finansowych oraz Fundację „Trampki na giełdzie”
1 komentarzy
Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce.