Trend „klienta bez kompromisów”, znany z e-commerce, coraz silniej kształtuje także sektor finansowy. Dzisiejszy użytkownik usług finansowych nie chce czekać ani powtarzać tych samych informacji w różnych kanałach. Oczekuje, że kontakt będzie szybki, prosty i dopasowany do jego indywidualnych potrzeb, bez kompromisów.
Te zmiany w zachowaniach klientów potwierdza raport Deloitte Digital Banking Maturity 2024[1], jedno z największych globalnych badań dojrzałości cyfrowej w sektorze bankowym. Analiza objęła 349 banków z 44 krajów, przyglądając się ponad 1 000 funkcjonalnościom cyfrowym. Wynik był jednoznaczny: banki na całym świecie przesuwają swoje inwestycje z tworzenia kolejnych funkcji na personalizację doświadczenia klienta. Sposób, w jaki instytucja finansowa komunikuje się ze swoim odbiorcą, staje się kluczowym elementem rywalizacji o jego lojalność.
Fintechy – strategia komunikacji inspirowana e-commerce
Trend „klienta bez kompromisów” jest doskonale widoczny w e-commerce, gdzie konsument oczekuje połączenia szybkości, personalizacji i wygody, niezależnie od tego, czy kontaktuje się przez SMS/RCS czy aplikację mobilną. Chce wszystkiego naraz, przełączając się między kanałami z taką łatwością, jak między aplikacjami na smartfonie.
Dziś identycznego doświadczenia oczekują klienci banków, firm pożyczkowych i fintechów. Tempo reakcji bezpośrednio wpływa na poziom zaufania, dlatego instytucje finansowe adaptują e-commerce’owe standardy: proaktywne powiadomienia, widoczność statusu sprawy i wysoka jakość komunikacji, niezależnie od wybranego punktu kontaktu.
W efekcie fintechy i instytucje finansowe budują dziś własną „strategię zaufania” opartą na zautomatyzowanej i wielokanałowej komunikacji. Aby ją realizować, sektor finansowy integruje wszystkie kanały kontaktu: od SMS i RCS, przez e-mail i notyfikacje push, po połączenia głosowe – w jednej platformie CPaaS. Dzięki takiemu rozwiązaniu klient nie doświadcza „przeskoków” między systemami, a instytucja ma pełen obraz interakcji, może reagować natychmiast i podejmować decyzje w oparciu o aktualne dane.
Z raportu Deloitte wynika, że najbardziej dojrzałe cyfrowo banki przyjmują jedną z dwóch strategii: zapewnienie pełnego zakresu operacji bankowych przy perfekcyjnym UX (User Experience) oraz budowę jednej platformy („super applications”), która łączy wiele potrzeb klienta. W obu przypadkach celem jest uproszczenie ścieżek kontaktu i personalizacja doświadczeń, na przykład w procesach takich jak: zdalne otwieranie kont bankowych.
Komunikacja odgrywa w tym kluczową rolę: musi być szybka i automatyczna, ale jednocześnie dawać klientowi poczucie kontaktu z instytucją, która zna jego potrzeby.
Technologia łącząca pozornie sprzeczne światy
W świecie finansów komunikacja „bez kompromisów” definiuje dojrzałość cyfrową branży finansowej. Dzisiejsze narzędzia komunikacyjne pokazują, że wybór pomiędzy automatyzacją lub ludzkim podejściem; wysoką jakością obsługi lub zgodnością z regulacjami, nie musi istnieć.
Rozwiązania takie jak platforma CPaaS od Tide Software umożliwiają instytucjom finansowym używanie technologii, która wspiera szybszą automatyzację procesów, integracje wielu kanałów komunikacji na jednej platformie oraz zgodność z regulacjami. Firma korzysta z trzech niezależnych, w pełni redundantnych data center, które spełniają rygorystyczne normy ISO 27001 oraz TIER III, gwarantując wysoki poziom bezpieczeństwa. Jest również przygotowana do raportowania incydentów i działania w zgodności z wymogami regulacji DORA i NIS2, wspierając swoich partnerów w utrzymaniu ciągłości operacyjnej i odporności cyfrowej.
Instytucje finansowe, które potrafią dostarczyć klientowi jasne informacje (w kanale, który sam wybiera) budują przewagę trudną do skopiowania. A w świecie, w którym decyzje finansowe podejmowane są coraz szybciej, przewaga ta staje się kluczowym narzędziem budowania lojalności. Klient, który ufa, że instytucja potrafi szybko i skutecznie zareagować, rzadziej rozgląda się za alternatywami.
Izabela Myrdak – Sales Team Manager z Tide Software
—
[1] Deloitte Digital Banking Maturity 2024: https://www.deloitte.com/ce/en/industries/financial-services/research/digital-banking-maturity-2024.html
