Podczas uroczystej gali fintech pożyczkowy Smartney został nagrodzony Złotą Gwiazdą Jakości Obsługi! To prawdopodobnie najważniejsza w Polsce nagroda tego typu, przyznawana na podstawie głosów samych konsumentów. Spośród ponad 40 000 tysięcy ocenianych przez nich firm, jedynie 40 otrzymało te zaszczytne wyróżnienia.
Gwiazda Jakości Obsługi to nagroda szczególna. Przyznawana firmom najprzyjaźniejszym w opinii konsumentów, na podstawie kilkuetapowej weryfikacji w ramach prowadzonego przez cały rok programu badawczego. To również najbardziej rozpoznawalna nagroda konsumencka w Polsce, kojarzona przez ponad 10 milionów Polaków. Badanie oparte jest na przejrzystej metodologii, a jego wyniki przedstawiane są na corocznej Gali Jakości Obsługi.
Gwiazda Jakości Obsługi
Nagrodę w imieniu spółki odbierała Elżbieta Kadulska, Service Center Director w Smartney. W jej opinii kluczem do rzetelnej i dobrej obsługi Klienta jest zrozumienie, w jaki sposób zmieniają się sami Konsumenci:
„Smartney jest młodą i dynamiczną firmą pożyczkową. Na rynek wchodziliśmy niedawno, mogliśmy więc wykorzystać swoje wcześniejsze zawodowe doświadczenia by stworzyć zespół obsługi, z którym Klienci zawsze chcieli mieć do czynienia: profesjonalny, życzliwy, rozumiejący ich potrzeby i gotowy pomóc z każdym problemem. To szczególnie ważne, bo dzisiejszy Konsument jest osobą świadomą i wymagającą.
Kluczowe w podejmowaniu decyzji zakupowej stają się dla niego jakość obsługi, to jak wyglądają procesy posprzedażowe oraz to, jak dobrą opinię ma na rynku wybrana przez niego firma. Dlatego z jednej strony patrzymy w moim zespole na KPI czy SLA – czyli wskaźniki pokazujące nam, na ile dobrze wypełniamy swoje zadania, ale z drugiej nigdy nie tracimy z oczu NPS – wskazującego nam, na ile chętnie nasi Klienci są gotowi, by polecać naszą firmę.”
We wszystkich trzech przypadkach Smartney ma się czym pochwalić. NPS utrzymujący się na poziomie 82% jest wartością praktycznie niespotykaną w sektorze finansowym. Łącznie ze średnią ocen w google na poziomie 4,7, wewnętrznymi badaniami opinii konsumentów oraz wynikami badania Polskiego Programu Jakości Obsługi pokazuje, że Klienci Smartney zadowoleni są nie tylko z produktów firmy, ale przede wszystkim z obsługi, z którą mają do czynienia. Mimo ponad 11 tysięcy miesięcznie odbieranych połączeń telefonicznych, aż 93% dzwoniących od razu jest w stanie połączyć się z infolinią.
Również na wiadomości e-mail fintech odpowiada przeciętnie w ciągu jednego dnia roboczego. Czas, obok jakości obsługi jest bardzo ważny dla Klientów Smartney – 80% wniosków składanych jest za pośrednictwem urządzeń mobilnych, a ich użytkownicy nie lubią niepotrzebnie czekać.
Elżbieta Kadulska wyjaśnia, że osiągnięcie tak dobrych wyników nie było łatwe:
„Dziennie nasi specjaliści obsługują setki wiadomości i połączeń przychodzących. Wspieramy naszych Klientów już od momentu rejestracji w Smartney – wyjaśniając niejasności, odpowiadając na pytania czy realizując ich dyspozycje. Service Center obsługuje również 32 procesy posprzedażowe. Uważamy, że jeden scenariusz obsługi Klienta to przeżytek – w Smartney jesteśmy pod tym względem elastyczni, bo właśnie na elastyczność i spersonalizowane podejście liczy Klient. A słuchanie potrzeb Klientów jest w naszym firmowym DNA.”
W tegorocznej edycji wyróżniono 40 firm
W tegorocznej edycji wyróżniono 40 firm. Branżę finansową oprócz Smartney reprezentowały Bank Millenium, ING Bank Śląski i Santander Consumer Bank.
Smartney wchodząc na rynek w 2019 roku stworzył zupełnie nową kategorię usług finansowych – łącząc bankową solidność i bezpieczeństwo z fintechową wygodą i szybkością rozpatrywania wniosków. Oferowane przez Smartney pożyczki wielokrotnie zajmowały w rankingach pierwsze miejsce pod względem oferowanych cen i korzyści, podczas gdy sam proces pożyczkowy należy do najszybszych na rynku.
Wszystko dzięki zaawansowanej technologicznie ocenie ryzyka i wykorzystywaniu w swoich procesach możliwości stwarzanych przez Otwartą Bankowość. Wyróżnienie Złotą Gwiazdą Jakości Obsługi jest dla spółki potwierdzeniem serca i energii wkładanych w ciągłe doskonalenie procesów, oraz sprawianie, by korzystanie z finansów było jak najprostsze i najwygodniejsze.
