Jak można zmienić obraz firm pożyczkowych w opinii pożyczkobiorców? Potrzebna jest poprawa jakości obsługi klienta, krótsze i jaśniejsze umowy, rejestr firm pożyczkowych oraz rezygnacja z darmowych pożyczek dla nowych klientów.
To, zdaniem panelistów debaty na temat reputacji sektora pozabankowego w trakcie IV Kongresu Sektora Pożyczkowego, najważniejsze, ale nie jedyne kwestie, jakie mogą pomóc firmom pożyczkowym w przełamaniu stereotypu, który pokazuje ich jako instytucje finansowe dla osób przekredytowanych, ledwo wiążących koniec z końcem i nieposiadających zdolności kredytowej ani dobrej historii kredytowej.
Skargi pożyczkobiorców
Małgorzata Rothert, Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie zapytana o rozkład skarg składanych na sektor finansowy, wskazała, że z 40 tys. dokumentów, które wpłynęły do rzecznika konsumentów w Warszawie, 10 proc. stanowiły sprawy dotyczące usług finansowych, z czego co dziesiąta odnosiła się do sektora pożyczkowego. W pozostałych miastach skargi na instytucje finansowe stanowią 20 proc. wszystkich spraw. Wśród skarżących przeważają osoby starsze. Najczęściej zgłaszanymi problemami są m.in. wysokie opłaty windykacyjne i naruszanie praw konsumenta w trakcie prób odzyskania długu, brak pełnej informacji na temat produktu finansowego, brak precyzyjnej informacji odnośnie reklamacji oraz udzielanie lakonicznych odpowiedzi czy pobieranie z góry prowizji za obsługę pożyczki. Miejski Rzecznik Konsumentów w Warszawie podkreśliła, że koszty te mogą stanowić nawet 30 proc. wartości zobowiązania. Wśród skarg wymieniła też sytuacje, w których klient wpłacił opłatę przygotowawczą, ale uzyskał negatywną decyzję, bo nie spełnił dodatkowych wymogów, i mimo tego wpłacone środki nie zostały mu zwrócone.
Rzetelna weryfikacja klienta
W tym miejscu warto dodać, że takie praktyki, które według prawa są tzw. klauzulami niedozwolonymi, nie dotyczą firm pożyczkowych zrzeszonych w Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych, Związku Firm Pożyczkowych czy legitymujących się certyfikatem „Odpowiedzialny pożyczkodawca Loan Magazine”. One, owszem pobierają jednorazową opłatę weryfikacyjną rzędu 1 gr lub 1 zł, którą klient musi przesłać ze swojego konta bankowego. Jednak dzięki temu zabiegowi mogą dokonać rzetelnej oceny klienta i mają pewność, że nie uczestniczą np. w próbie wyłudzenia finansowania na skradzione dokumenty lub dane. Problem braku zwrotu tzw. opłaty przygotowawczej dotyczy nielegalnych przedsiębiorców, którzy zwykle reklamują się na słupach i tablicach ogłoszeniowych.
Etyczna ocena potrzeb klienta
Małgorzata Rothert, zapytana co firmy pożyczkowe powinny zmienić, aby nie straciły reputacji, wskazała, że należy postawić na etyczną ocenę potrzeb konsumenta, dostarczanie pełnej informacji o kosztach pożyczki, niegenerowanie dodatkowych kosztów (np. w zakresie obsługi domowej) oraz pełnienie roli obiektywnego doradcy klienta.
Pożyczka nie dla każdego
Marcin Borowiecki, Dyrektor Zarządzający Wonga.pl zauważył, że wysokie koszty pożyczek pozabankowych są pochodną ryzyka, jakie firmy pożyczkowe ponoszą w związku z wypłatą środków z własnych pieniędzy. Sytuację porównał do ubezpieczeń samochodowych, gdzie różnicuje się klientów pod względem cen poszczególnych usług, np. bezszkodową jazdę, wiek kierowcy itp. Zwrócił również uwagę na to, że pożyczkodawcy powinni budować odpowiedzialność biznesu w oparciu o produkt, a nie działania poboczne, np. angażowanie się w działalność charytatywną. Jeśli chodzi o pozytywny wizerunek, Borowiecki podkreślił wagę budowy etycznego produktu i podejmowania słusznych decyzji prawnych, bo na rynku jest wiele obszarów szarości i tylko odpowiedzialne decyzje będą stawiać sektor pożyczkowy w jasnym świetle i przekładać się na zaufanie konsumentów. Dyrektor Zarządzający Wonga.pl obalił też mit o tym, że każdy wniosek skutkuje wypłatą środków. W Wonga.pl przyznawalność pożyczek wynosi 40 proc. Wynika to m.in. z tego, że firma sprawdza klientów w BIK-u. Jednocześnie marka skupia się na zachęcaniu do terminowej, a nawet wcześniejszej spłaty zobowiązania (udaje się to 2/3 klientów) poprzez Program Korzyści, premiujący terminowość i dbanie o dobrą historię kredytową. W jego opinii, nie należy dawać konsumentów błędnego przekonania o panowaniu nad sytuację poprzez zachęcanie do przedłużeń pożyczki czy złą ocenę zdolności kredytowej.
Reputacja a twarde dane z BIG-ów
Anna Pakulska, Dyrektor Sprzedaży w Obszarze Klienta Strategicznego w Rejestrze Dłużników ERIF BIG S.A. podkreśliła, że niski kapitał zaufania wobec firm pożyczkowych może zwiększyć budowanie reputacji sektora w oparciu o twarde dane rejestrów biur informacji gospodarczej. Tłumaczy, że znajdzie to odzwierciedlenie na dwóch obszarach. W skali makro fakt, że aktualnie z ERIF współpracuje 90 proc. przedstawicieli sektora pozabankowego wskazuje na to, że dbają one o rzetelną analizę zdolności kredytowej klienta oraz jego wiarygodności, a przez to są w stanie lepiej chronić go przed nadmiernym zadłużeniem. Z kolei w skali mikro, korzyści płynące ze współpracy z BIG-ami to ochrona interesów klientów i firmy, dbanie o utrzymanie płynności finansowej i uzyskiwanie odpowiednich zysków, a przez to praca nad dobrymi wskaźnikami (np. spłacalnością) czy budowanie wizerunku marki godnej zaufania. Dzięki stosowaniu dobrych praktyk, firmy pożyczkowe kształtują również pozytywny wizerunek polskiego płatnika. Zdaniem Anny Pakulskiej, pożyczkodawcy muszą skupić się na tym, aby pomóc klientom dojrzeć do informacji pozytywnej, czyli uświadamiać ich, czym jest ta informacja, jakie płyną z niej korzyści oraz jak jej obecność przekłada się na wzrost wiarygodności potencjalnego kontrahenta.
Rejestr i wolna konkurencja
Adam Dąbrowski, Członek Zarządu Związku Firm Pożyczkowych wymienił dwa obszary niosące ryzyko utraty dobrego wizerunku. Pierwszy – legislacyjny, wiąże się z prowadzeniem działalności zgodnie z przepisami prawa. Drugi obszar – biznesowy, dotyczy nie tylko trudności napotykanych w trakcie pozyskiwania klientów, ale i poczynań uczestników rynku. Dąbrowski jako problem wskazał to, że nie wszystkim firmom zależy na reputacji. Dla nich liczy się to, aby zdobyć klienta za wszelką cenę. Takie podmioty, nie pracują nad dobrym wizerunkiem, pożyczają na wysoki procent, wiedząc, że i tak znajdą konsumenta, a dzięki działaniom windykacyjnym – odzyskają pożyczone pieniądze. Dlatego przedstawiciel ZFP postuluje, że sytuację może poprawić wprowadzenie rejestru firm pożyczkowych pod nadzorem jednej z instytucji publicznej (Ministerstwo Gospodarki, UOKiK czy KNF). Jego zdaniem, już po miesiącu funkcjonowania prostego rejestru zniknąłby problem niejasnych umów. Adam Dąbrowski podkreślał również, że czynnikiem, który pomoże w budowaniu zaufania i pozytywnego wizerunku sektora pozabankowego, jest wolna konkurencja.
Dobre praktyki i współpraca
Andrzej Roter, Dyrektor Generalny KPF przytoczył przykład sektora windykacyjnego, który z pomocą Konferencji zaimplementował dobre praktyki, co pozwoliło zmienić obraz tej branży. Uważa on, że podobne działania w sektorze pożyczkowym, oparte na odpowiednich narzędziach także pomogą utrzymać tę część rynku finansowego w pionie dobrych praktyk. Zdaniem Andrzeja Rotera, większy nacisk należy położyć na budowanie współpracy branży pozabankowej z organizacjami konsumenckimi oraz edukację finansową społeczeństwa poprzez chociażby takie akcje jak Kredytobranie 2.0.
Jasne i krótkie umowy
Izabela Dąbrowska-Antoniak, Dyrektor Działu Prawnego Federacji Konsumentów skupiła się na umowach pożyczkowych, postulując, aby stały się one krótsze, przejrzyste i jasno sformułowane. Jej zdaniem, firmy pożyczkowe, funkcjonując w środowisku permanentnego ryzyka utraty reputacji, powinny popracować nad poprawą jakości obsługi klienta, np. poprzez stosowanie bardziej indywidualnego podejścia do problemu konsumenta.
Koniec z darmowymi pożyczkami
Jeszcze inne obszary działalności sektora pozabankowego, które wymagają naprawy, wskazał Maciej Samcik, autor bloga Subiektywnie o finansach. Według niego, niezbędna jest poprawa konstrukcji produktu oraz podejścia firm do jego sprzedaży, bo obecnie dużo podmiotów skupia się na windykacji zamiast terminowej spłacie oraz przedłużaniu okresu spłaty niż udzielaniu pożyczek. Dziennikarz ekonomiczny Gazety Wyborczej apelował o oferowanie etycznych pożyczek, w tym zlikwidowanie darmowych zobowiązań, gdyż one sprawiają, że klienci, wabieni brakiem dodatkowych opłat, zaciągają ją bezrefleksyjnie, nie rozważając, czy rzeczywiście potrzebują ekstra pieniędzy i czy będą zdolni spłacić zobowiązanie. Zdaniem Samcika, pożyczkodawcy muszą budować reputację poprzez zmianę nastawienia wobec klienta – powinny skupić się na poznawaniu jego oczekiwań, a nie tylko traktować go przez pryzmat możliwości zarobienia na prowizjach czy odsetkach.
Walka z firmami „krzak”
Zdaniem Rafała Tomkowicza, redaktora prowadzącego Loan-magazine.pl, w debacie pominięto jeszcze jeden ważny czynnik niezbędny do budowania reputacji sektora pożyczkowego:
Tylko zjednoczenie sił i wspólna walka osób tworzących tę branżę – mam na myśli KPF, ZFP i Loan Magazine) z nieuczciwie działającymi podmiotami sprawi, że będziemy coraz lepiej postrzegani wśród obserwatorów rynku, którymi tak naprawdę są nasi potencjalni klienci (w tym użytkownicy sieci). Rejestr jest potrzebny, ale nie wyeliminuje on wszystkich patologii. Mamy RFP, kodeks dobrych praktyk KPF, kodeks odpowiedzialnego pożyczania Loan Magazine, ale należy pamiętać, że te działania dotyczą firm, które są członkami wymienionych instytucji. To, w jaki sposób marki wyznaczające trendy oraz działające na rzecz odpowiedzialnego pożyczania, zrzeszone w swoich organizacjach, poradzą sobie z nieuczciwą konkurencją, która podkopuje reputację uczciwych firm pożyczkowych, to najważniejsza kwestia w ramach przeciwdziałaniu nielegalnych praktyk stosowanych przez firmy „krzak”. Eliminując wspólnie ich działania, sprawimy, że obraz rynku stanie się jaśniejszy, a co za tym idzie – zyskamy większe zaufanie do sektora pozabankowego.
Sylwia Stwora
