Nierzetelna ocena zdolności kredytowej, długie, zawiłe i pełne prawnego języka niezrozumiałego dla zwykłego Kowalskiego umowy oraz zła konstrukcja produktu – te kwestie mogą naruszyć reputację sektora pożyczkowego. Co według Federacji Konsumentów należy poprawić, aby klient nie bał się skorzystać z pożyczki pozabankowej i miał dobrą opinię o tej części rynku finansowego?
Temat ryzyka reputacyjnego w odniesieniu do firm pożyczkowych podjęła w trakcie Kongresu Sektora Pożyczkowego (21 maja w Warszawie) organizowanego przez Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych, Izabela Dąbrowska-Antoniak, dyrektor działu prawnego Federacji Konsumentów. Jak podkreśla, organizacja ma do czynienia z klientem specyficznym, bo skarżącym się na poczynania pożyczkodawcy, z tego powodu FK ma nieco spaczoną ocenę sektora pozabankowego. Dodatkowo, dzieli branże stosunkowo prosto na dwie grupy – firm udzielających pożyczek oraz podmiotów ich nieudzielających. Swoją wiedzę o firmach pożyczkowych, oprócz skarg klienta, opiera na prowadzeniu konkretnych spraw i badań, obserwacji rynku, a także orzecznictwie i stanowisku doktryny. Według danych Federacji Konsumentów, na 130 tys. porad udzielonych w ubiegłym roku, 10-15 proc. dotyczyła usług finansowych.
Najczęstsze skargi na sektor pożyczkowy
Najczęściej FK podejmuje się rozwiązania problemów dotyczących wysokich opłat związanych np. z przedłużeniem pożyczki czy rozłożeniem spłaty długu na raty. Uchybienia występują również w zakresie realizacji umów, prolongaty czy zmiana sposobu spłaty. Dyrektor działu prawnego Federacji Konsumentów wspomniała, że skargi dotyczą np. sytuacji, w której klient spłacił pożyczkę, a mimo to ciągle otrzymuje wezwania do uregulowania należności i pożyczkodawca nalicza kolejne opłaty windykacyjne. Sporo spraw dotyczy odstąpienia od umowy – zdarza się fałszowanie terminów czy nawet brak możliwości rozwiązania porozumienia, co jest w ogóle klauzurą niedozwoloną.
Zbyt wysokie koszty pożyczki
Częstym powodem skarg są działania windykacyjne – konsumenci zwracają uwagę na ich nieetyczne prowadzenie, a także zbyt wysokie koszty. Jak wspomniała Izabela Dąbrowska-Antoniak, zdarzają się nawet tak absurdalne sytuacje, że wierzyciel w celu odzyskania pieniędzy kontaktuje się z sąsiadem dłużnika i za jego pośrednictwem chce nakłonić nierzetelnego pożyczkobiorcę do spłaty długu. Innym kwestią, która przewija się przez skargi klientów firm pożyczkowych jest zła bądź w ogóle nie przeanalizowana zdolność kredytowa.
Nierzetelna reklama
Lista uchybień sektora pozabankowego mogących wpłynąć na reputację sektora pozabankowego, według FK, jest o wiele dłuższa. Negatywne postrzeganie firm pożyczkowych wiąże się z brakiem informowania klientów już na etapie przedkontaktowym, wprowadzającymi w błąd reklamami, które dodatkowo są niejasne i nieczytelne. Prosty przykład, w trakcie spotu telewizyjnego nie jesteśmy w stanie przeczytać ciągu informacji zapisanych drobnym drukiem. Federacja Konsumentów wypunktowała również nieprawidłowości we wzorach, niedozwolone postanowienia umowne, niejasne lub wprowadzające w błąd zapisy, obszerność umów i załączników oraz forma umowy, która ma charakter ramowy, czyli nie dotyczy konkretnego klienta, ale jest ogólnym dokumentem. Problemem jest także niska świadomość konsumentów wynikająca z braku odpowiedniej edukacji finansowej, ale również brak znajomości odpowiednich przepisów prawa przez samych przedsiębiorców.
Nie wszystkie firmy pożyczkowe w jednym worku
Patrząc na niektóre z argumentów używanych przez FK, trudno jest je w rzeczywistości odnieść do całego sektora pożyczkowego. Chociażby zarzut niezwracania opłaty przygotowawczej, mimo wydania negatywnej decyzji kredytowej. W przypadku firm pożyczkowych zrzeszonych w Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych, Związku Firm Pożyczkowych czy certyfikowanych przez Loan Magazine nie stosują tych nielegalnych praktyk. Skargi dotyczące braku oceny zdolności kredytowej również mają się nijak do działań marek stosujących zasady odpowiedzialnego pożyczania, gdyż ich podstawowym zadaniem jest skrupulatne i rzetelne sprawdzenie, czy wnioskujący o pożyczkę jest w stanie ją spłacić bez ryzyka nadmiernego zadłużenia. Potwierdza to sięganie po informacje do rejestrów biur informacji gospodarczej oraz przyznawalność pożyczek rzędu 40-50 proc. Niewywiązywanie się z obowiązku informacyjnego czy nierzetelna reklama to kolejne nie do końca jednoznaczne zarzuty. Mówi się, że w przekazach reklamowych nie ma wystarczających danych odnośnie całkowitego kosztu pożyczki. Proste pytanie: czy w reklamach hoteli też jest pełny wykaz za co przyjdzie faktycznie płacić klientowi? Nie. Zwykle podana jest cena za nocleg, ale przecież dochodzi do tego cena śniadania, parking, nieraz opłata za internet itp.
Sylwia Stwora
