Jeszcze 2-3 lata temu, pytając o pierwsze skojarzenie z firmą pożyczkową, większość z nas powiedziałaby “lichwa”, “pożyczki na wysoki procent” czy “pożyczki dla zadłużonych”. Aktualnie sektor pozabankowy coraz częściej postrzegany jest jako miejsce, gdzie szybko, bezpiecznie i na przejrzystych warunkach otrzymamy dodatkowe pieniądze. Zarówno osoby z przejściowymi problemami finansowymi i słabszą zdolnością kredytową, jak i te, które legitymują się dobrą historią kredytową w BIK, ale ze względów czasowych, niewielkiej kwoty i małej liczby formalności, wolą skorzystać z pożyczki krótkoterminowej.
Piramidy finansowe – kropla dziegciu w branży pożyczkowej
Jak w każdej branży, również pożyczki dzielą się na te udzielanie zgodnie z przepisami polskiego prawa, jak i oferowane przez firmy-krzak, które bazując na emocjach i konieczności podjęcia szybkiej decyzji, chcą ugrać jak najwięcej. Nad Wisłą nazywane są one parabankami lub piramidami finansowymi. Dodatkowym czynnikiem kształtującym negatywny wizerunek są doniesienia medialne, które skupiają się na rozgłaszaniu i piętnowaniu afer, jednocześnie pomijając pozytywne działania legalnych pożyczkodawców. Jednak powoli zmienia się sposób, w jaki Polacy podchodzą do pożyczek pozabankowych i działania branży pożyczkowej. Mimo, że z tyłu głowy wciąż w odniesieniu do tego segmentu rynku finansowego zapala się czerwona lampka i pamięć o aferze Amber Gold (pozbawiła oszczędności prawie 19 tys. osób lokujących pieniądze w złoto), coraz chętniej korzystamy z chwilówek przy nagłych i nadprogramowych wydatkach. Potwierdzają to rosnące od 2010 roku wyniki sektora pozabankowego. W 2014 roku liczba osób, które skorzystały z usług tej branży przekroczyła 1,15 mln, a wartość portfela pożyczek wyniosła 4,1 mld zł. Dla porównania, 5-6 lat temu w ten sposób stan finansów decydowało się podreperować jedynie kilka tysięcy Polaków, a wartość zobowiązań nie przekraczała poziomu 1 mld zł. Duża w tym zasługa samych firm pożyczkowych, które są świadome tego, że budowanie wizerunku inwestycji godnej zaufania musi być dalekie od zasady “nieważne, co mówią, ważne żeby mówili”.
Efektywne budowanie i zarządzanie wizerunkiem firmy udzielającej pożyczki
Im lepiej jesteśmy postrzegani, tym nasza pozycja konkurencyjna jest wyższa, a klienci chętniej sięgają po nasze produkty i zostają z nami na dłużej. Na rynku pożyczkowym wyróżnianie się na tle konkurencji jest trudne. Pomysł jednej firmy szybko jest podłapywany przez kolejne i modyfikowany tak, aby dana oferta prezentowała się najefektowniej. Mowa tu chociażby o darmowych pożyczkach, opcji nielimitowanego przedłużenia okresu spłaty pożyczki, prowadzeniu firmowego bloga itp. Nie zawsze jednak kopiowanie konkurencji jest równie efektowne, a przede wszystkim efektywne. Problemem jest głównie brak spójności między zbudowanym wizerunkiem a podejmowanymi działaniami z zakresu marketingu, public relation czy zarządzania (zarówno na poziomie wewnętrznej m.in. z pracownikami, jak i zewnętrznej komunikacji). To od wizerunku, którego ważnym elementem jest odpowiadanie na zmieniające się potrzeby wyznaczonego targetu (m.in. poprzez rebranding, zwiększanie kwot pożyczek, pożyczki na raty, odnawialny limit pożyczkowy), zależy reputacja i renoma marki.
Jako, że pożyczkodawcy w dużej mierze działają online, ważną rolę odgrywają opinie internautów. To najczęściej od forów internetowych, serwisów o tematyce finansowej i rankingów, klient zaczyna budować swoje zdanie o marce i jej produkcie, a dopiero potem zaczyna analizować jej stronę WWW. Czytanie recenzji innych pożyczkobiorców, mających lepsze lub gorsze doświadczenia z daną firmą, ułatwia klientowi podjęcie decyzji – zaufa marce lub będzie jej unikał. Jeśli powstały gdzieś w głowie obraz nie znajduje pokrycia z treścią prezentowaną w serwisie, kosnument nie zatrzyma się na dłużej. Jak wskazują badania, już 10 pierwszych sekund może zdecydować o tym, czy firma zdobędzie klienta. Dlatego jednym z zadań firmy pożyczkowej jest szybkie reagowanie na uwagi, skargi czy spostrzeżenia klientów, którzy zgłaszają braki, niedociągnięcia, nieprawidłowości za pomocą różnych kanałów komunikacji – telefon (Biuro Obsługi Klienta), media społecznościowe, maile, forum itp.
Efektywne budowanie wizerunku firmy godnej zaufania powinno być oparte również na twardych danych. Mowa np. o raportach BIG-ów, które obalają mity o tym, że klientami firm pożyczkowych są wyłącznie osoby ze złą historią w BIK czy pustym portfelem, nie mogące pozwolić sobie na kredyt w banku.
Istotne jest edukowanie klientów poprzez m.in. zwiększanie świadomości, co do istnienia legalnych firm pożyczkowych i parabanków. Środowisko pożyczkowe podejmuje różne inicjatywy m.in. założenie Związku Firm Pożyczkowych, przynależność do Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych czy posługiwanie się certyfikatem Odpowiedzialnego pożyczkodawcy, które pozwalają Polakom podejmować rozsądne decyzję o zaciągnięciu pożyczki od uczciwej firmy pozabankowej.
