Konsument w świecie finansów
Ostatnia Krajowa Konferencja Konsumencka we Wrocławiu, na której dyskutowano i poruszono bardzo wiele istotnych tematów związanych z ochroną praw konsumenta jak “Wartości i prawa człowieka a rynek finansowy”, “Ochrona klienta jako wynik ewolucji ochrony praw konsumenta na rynku finansowym” czy “Nieracjonalność konsumenta na rynku finansowym”, uważam za bardzo udane wydarzenie. Generalnie takie spotkania to bardzo fajna inicjatywa. Jedno, co zawsze najbardziej przykuwa moją uwagę, to jak mocno podkreślany jest fakt specyfiki rynku finansowego i jego skomplikowanego systemu, który staje się niezrozumiały dla konsumenta.
Zadaje sobie jednak cały czas pytanie – czy to nie osoby odpowiadające za to, jak ten rynek jest regulowany mają największy wpływ na to, co powinien wiedzieć konsument i jak być świadomy swoich wyborów?
Ogarnęła mnie taka refleksja. Skupiając się faktycznie jedynie na rynku consumer finance działający w obszarze pożyczek pozabankowych dla mnie działanie instytucji pożyczkowych niczym nie różni się od działalności przedsiębiorstwa komunikacji miejskiej. Proszę zwrócić uwagę, że prezes zarządu takiego przedsiębiorstwa codziennie odpowiada za przewóz setek tysięcy osób autobusami (prezes firmy pożyczkowej “udziela” tysiące pożyczek dziennie). Pojazdami tymi kierują kierowcy, których możemy przyrównać do poszczególnych managerów zarządzających danymi procesami w swoich firmach pożyczkowych.
Wyobraźmy sobie, że odpowiednikiem dyrektora ds ryzyka w instytucji pożyczkowej jest kierowca przewozów regionalnych, który podjeżdża na przystanek i mówi do oczekujących, że dziś wsiadać mogą wszyscy, dodatkowo mogą skasować bilet ulgowy, ale zostaną przewiezieni na miejsce trasą szybkiego ruchu (normalnie bilet jest wtedy droższy) i dwa razy szybciej. Zdziwieni pasażerowie zadają sobie pytanie – skąd taki pomysł? A chodzi o to, że zadaniem tego kierowcy jest zbudowanie i sprawdzenie nowego modelu, który może sprawdzić się jako nowo funkcjonująca procedura przewozu klientów według nowych zasad. Jednak przy takiej innowacji przedsiębiorstwo musi zaryzykować i ponieść pewien koszt testów i wdrożenia nowego rozwiązania. A pasażer (konsument) w takim przypadku z jednej strony może skorzystać, z drugiej strony może być nieświadomy, że następnym razem nie będzie go jednak stać na tego typu cykliczne przewozy, które mogą okazać się nieco droższe.
Tu chciałbym zwrócić uwagę, że zawsze najsłabszym ogniwem w zachowaniu praw konsumenta będzie manager w firmie, którego zadaniem jest optymalizacja procesów pod katem wypracowywania jak najwyższych zysków dla swoich akcjonariuszy (ale również dbania o jego bezpieczeństwo). I niezależnie od pozycji managera (czy jest to top management czy kierownik na pierwszej linii frontu), zawsze to ich decyzje mogą powodować brzemienne skutki w życiu codziennym konsumenta.
Bo zawsze znajdzie się ambitny manager, który za sprawą swoich “racjonalizatorskich” pomysłów pokaże, że coś można zrobić inaczej i wypracować jeszcze większy zysk.
A to wymyśli bardzo popularne ostatnio lejki, dzięki którym zoptymalizuje ruch i zwiększy konwersję. Przekładając to na przedsiębiorstwo transportowe zawsze kojarzy mi się to z tzw. upychaczami …
A to znowu jakiś inny, chcąc zdobyć przewagę nad konkurencją wymyśli, że u niego w autobusach każdy pasażer będzie częstowany ciastkiem … 😛 itd. itp ….
A jak jeszcze można skomplikować konsumentowi życie?
Wymyślić RRSO … Bo po co pokazać rzeczywisty koszt pożyczki wyrażony w stosunku procentowym do uzyskanej kwoty i zaznaczać wszędzie, że jeżeli pożyczyłeś 1000 zł i masz do oddania 1250 zł, to koszt twojej pożyczki to 25%. Przecież jeszcze prościej byłoby to można obrazować w postaci obrazków, dając na to przykład jabłka, do którego przy pożyczce na 25% dodajemy obrazek ćwiartki tego owoca, bo tak naprawdę to jest całkowity koszt tej pożyczki.
Czy wracając do przykładu przewozów autobusowych, klient kupujący bilet, powinien zostać poinformowany, iż rzeczywisty koszt jego biletu to nie jest 4 złote, tylko stosunek ceny paliwa do ilości dziennych przejazdów podczas całego roku i biorąc jeszcze iloraz średniego spalania paliwa przy włączonej klimatyzacji, to rzeczywisty roczny koszt tego biletu wyniósłby 113,67 zł … Nie wspomnę już, że przypis taki trzeba byłoby zmieści na bilecie 🙂
Sprzedajemy pożyczki, produkt finansowy o zbliżonych walorach jak w muzyce nurt disco polo, ale musimy opisywać to partyturami jazzowymi.
W mojej ocenie to jest paradoks rynku, z którym musimy sobie poradzić. Jeżeli oferujemy produkt pod tytułem “przez twe oczy zielone” to powinniśmy określić dlaczego oczy są zielone, a nie dlaczego odcień koloru zielonego jest zbliżony do oliwkowego, ale patrząc na to przez pryzmat światła dziennego, to jednak moglibyśmy ten kolor określić jako seledynowy z odcieniem morskiego ….
Ja jestem zdecydowanie za edukacją! Ale dajmy ludziom szansę! 🙂
