Rozmawiam z Agnieszką Kłos-Siddiqui, Prezeską Provident Polska.
Jak wyglądały początki Waszej firmy na polskim rynku?
Naszą działalność w Polsce rozpoczęliśmy w 1997 roku, oferując pożyczki w obsłudze domowej. Od tego czasu rozwinęliśmy kanał internetowy oraz wprowadziliśmy do oferty produkty hybrydowe. Z usług firmy skorzystały już ponad 4 miliony klientów, współpracowaliśmy z 9405 pracownikami etatowymi oraz 90 tys. doradców klienta i zapłaciliśmy 1,342 mld złotych podatków. Te 25 lat to kawał historii – nie tylko naszej firmy, ale całego rynku finansowego w Polsce. Gdy rozpoczynaliśmy działalność, symbolem postępu technologicznego były bankomaty, teraz polski rynek jest jednym z najnowocześniejszych na świecie. Oczywiście zdarzały się też momenty trudne, jak początek pandemii koronawirusa, gdy z troski o zdrowie naszych klientów i doradców zawiesiliśmy wizyty domowe.
Dodatkowo lockdowny, niepewność na rynku pracy oraz wprowadzone przez rząd tarcze antykryzysowe spowodowały znaczne zmiany na rynku pożyczkowym. Część firm zakończyła działalność, a pozostałe wprowadziły zmiany w swojej strategii i ofercie, by dostosować się do nowych regulacji i warunków rynkowych. Jednak pomimo tych dynamicznych zmian na rynku Provident nie tylko wciąż się rozwijał, ale także utrzymał pozycję lidera branży pożyczkowej. To spora odpowiedzialność, bo jako najstarsza i największa firma pożyczkowa wyznaczamy standardy zarówno etyczne jak i te związane z jakością świadczenia usług czy pozycją pracodawcy.
Jaki jest Wasz największy sukces?
Nasz poziom rozpoznawalności jest na drugim miejscu wśród instytucji finansowych, zaraz po największym polskim banku, a marka „Provident” często używana jest jako synonim całego rynku pożyczkowego. Z jednej strony to sukces, z drugiej ogromne wyzwanie. Zdajemy sobie sprawę, że zarzuty skierowane do któregokolwiek przedstawiciela branży dotykają także naszej reputacji. Bardzo ważne jest dla nas wytyczanie nowych dróg dla branży, duży nacisk kładziemy także na samoregulację oraz inicjatywy promujące dobre praktyki w branży finansowej. Jako pierwsza firma pożyczkowa w Polsce publikujemy cykliczny raport zrównoważonego rozwoju. Wyznaczamy także standardy w obszarze prowadzenia biznesu – byliśmy pierwszą firmą pożyczkową z BLIKiem, a w najbliższym czasie mamy nadzieję zostać pierwszą instytucją pożyczkową na polskim rynku z licencją Krajowej Instytucji Płatniczej.
Naszą mocną stroną są ludzie, a stworzenie świetnego zespołu uznajemy za nasz największy sukces. Bez nich nie bylibyśmy w stanie wprowadzać nowych produktów oraz realizować naszego purpose i działać na rzecz finansowego włączenia różnych grup. To właśnie dzięki wykwalifikowanym ekspertom i doradcom klienta wychodzimy naprzeciw rosnącym oczekiwaniom kolejnych grup klientów. Pracownicy i doradcy mają wpływ na wiele aspektów działalności firmy – od propozycji nowych produktów do projektów z zakresu CSR. Przykładem jest chociażby nasz charytatywny Provident RUN, będący oddolną inicjatywą.
Jakie są dalsze plany firmy na przyszłość? Czy widzicie potencjał do wzrostu sprzedaży?
Jeśli chodzi o prognozy na przyszłość od lat powtarzamy, że trzeba przygotowywać się na nieprzewidziane. Chwilę przed pandemią mówiliśmy o świecie VUCA, który sam w sobie był zmienny, złożony i niejednoznaczny. Zmiany są jednak tak dynamiczne, że nawet ten termin nie do końca oddaje naturę naszej biznesowej rzeczywistości. Bardziej aktualna wydaje się koncepcja świata BANI, którą stworzył antropolog i futurysta Jamais Cascio. Wg niej świat najlepiej określają kruchość, niepokój, nielinearność i niezrozumienie. Aby sprostać tym wyzwaniom, w Providencie staramy się wykorzystywać szanse, które przed nami stają i przystosowywać się do szybkich zmian.
Takich wyzwań spodziewamy się także w 2023 roku, a przecież 2022 r. także w nie obfitował – zarówno jeśli patrzymy globalnie, jak i na naszą branżę. Na rynek pożyczkowy w szczególny sposób wpłynęły zmiany legislacyjne. W grudniu weszła w życie nowelizacja ustawy o przeciwdziałaniu lichwie – jej długoterminowe skutki będziemy mogli zaobserwować dopiero pod koniec 2023 roku, a nawet później. Z założenia ustawa ma chronić interesy pożyczkobiorców, jednak w praktyce przełoży się na zaostrzenie warunków udzielania pożyczek przez firmy pożyczkowe. To może prowadzić do tego, że część konsumentów napotka trudności z uzyskaniem finansowania, a inni będą musieli liczyć się z faktem, że choć otrzymają pożyczkę, jej kwota może być niższa niż ta, o którą wnioskowali.
Czy chcecie rozbudować swoje portfolio?
Słuchamy naszych klientów i wciąż wprowadzamy innowacje, które wychodzą naprzeciw ich potrzebom. Nasze portfolio rozwija się w naturalny sposób – ćwierć-wieku temu zaczynaliśmy od pożyczek w obsłudze domowej, by z czasem zacząć oferować produkty zarówno w tradycyjnym kanale jak i online. Potem pojawiły się w naszej ofercie ubezpieczenia, a także inne tzw. VAS (value-added service). Okrągłą, 25. rocznicę wejścia na polski rynek, postanowiliśmy uczcić wprowadzeniem do sprzedaży innowacyjnego produktu, który łączy w sobie cechy charakterystyczne dla naszej oferty i jest naturalnym etapem rozwoju naszych produktów – karty PROVISMART. Pierwsze testy produktów kartowych prowadziliśmy już na przełomie 2015 i 2016 r. PROVISMART jest łatwa w użytkowaniu oraz umożliwia elastyczne korzystanie ze środków finansowych. Od sierpnia trwa pilotaż tego rozwiązania, który okazał się sporym sukcesem. Dlatego złożyliśmy do Komisji Nadzoru Finansowego wniosek o licencję Krajowej Instytucji Płatniczej, która pozwoli nam na rozwinięcie tego projektu.
Jak już wspominałam, nasza strategia opiera się na wieloproduktowości, a do oferty wprowadzamy kolejne VAS . Choć dla wielu może to być zaskoczeniem, planujemy ruszyć z produktem edukacyjnym, związanym z nauką języka angielskiego. Wszystkie decyzje podejmujemy na podstawie badań oraz insightów zbieranych przez naszych pracowników i doradców. Dzięki temu wiemy, że możliwość podnoszenia swoich kwalifikacji w atrakcyjnej cenie, cieszy się zainteresowaniem naszych klientów.
Jak zmienił się charakter udzielanych pożyczek w ciągu ostatnich 20 lat? Na co pożyczali Polacy wcześniej, a na co pożyczają obecnie? Czy polski klient zmienił się na przestrzeni lat?
Struktura zadłużenia Polaków istotnie się zmieniła w ciągu ostatniego ćwierćwiecza. O ile w 1997 r. Polacy pożyczali głównie na konsumpcję, o tyle ostatnio wzrosło znaczenie celów aspiracyjnych. Aktualna sytuacja gospodarcza mogła nieco zachwiać te proporcje – najpierw pandemia COVID, a potem wysoka inflacja wpłynęły na potrzeby Polaków i strukturę ich wydatków, a tym samym potrzeby pożyczkowe.
W ostatnich latach mogliśmy obserwować także zmianę podejścia Polaków do zadłużania. Jak wynika z cyklicznego badania Barometr Providenta odpowiedzialność finansowa naszych badanych systematycznie rosła. Zdecydowania większość Polaków nie decyduje się na zaciąganie zobowiązań pod wpływem impulsu – zadeklarowało tak 88,7 proc. respondentów, a niemal ¾ Polaków nie spóźnia się z opłatami za rachunki lub raty kredytu/pożyczki. Niestety cięższa sytuacja gospodarcza przełożyła się na wyniki badania. Jednak choć wypadliśmy w nim słabiej niż rok temu, w długim okresie możemy zaobserwować upowszechnienie się odpowiedzialnych postaw.
