Z jednej strony windykacja jest sztuką, którą skutecznie uprawiają nieliczni. Z drugiej strony, mnogość szkoleń i metod sprawia, że jest to rzemiosło, które wymaga od konsultanta odpowiedniej wiedzy i znajomości technik i zwrotów. Umiejętne posługiwanie się nimi w dużej mierze sprawia, że w ciągu 2, 3 minut udaje się ustalić z klientem termin spłaty.
Czy można tego rzemiosła nauczyć roboty? Przed takim problemem stoi cała branża windykacyjna, w której odpowiedni balans pomiędzy skutecznością a marżowością stanowi o sukcesie biznesowym.
Zatrudnianie voicebotów
dr Łukasz Jędrzejczyk. Szef i założyciel Evobot 2.0.
Coraz częstszym sposobem na radzenie sobie z kosztową częścią biznesu jest zatrudnianie voicebotów, wirtualnych asystentów, którzy za człowieka wykonają żmudną pracę, jaką jest rozmową z klientem. Voiceboty się nie męczą, rozmawiają przez cały czas z tym samym zaangażowaniem, stanowiąc jednocześnie korzystniejsze kosztowo rozwiązanie aniżeli budowa lub kontraktowanie własnego zespołu konsultantów. Czy jednak voiceboty wykonują to windykacyjne rzemiosło przynajmniej na równi z ludźmi?
Problem ten postanowiła rozwiązać jedna z polskich spółek, EVOBOT 2.0. Firma stworzyła voicebota windykacyjnego wytrenowanego na bazie tysięcy rzeczywistych rozmów oraz materiałów ze szkoleń i książek windykacyjnych.
To nowatorskie podejście pozwoliło nam stworzyć nowoczesny produkt. Nasz asystent poza typowymi funkcjami jak potwierdzanie terminów czy informowanie o zaległościach stosuje nowoczesne zwroty i techniki. Techniki działające na podświadomość naszych rozmówców, dzięki czemu udało nam się osiągnąć wyniki zbliżone do konsultantów call center – mówi dr Łukasz Jędrzejczyk. Szef i założyciel Evobot 2.0.
Voicebot został wdrożony w wielu firmach, w tym pożyczkowych i ubezpieczeniowych. Jedną z nich jest TUZ Ubezpieczenia, która wykorzystuje wirtualnych konsultantów na wczesnym etapie procesu windykacji polubownej.
Nasz bot prowadzi bardzo proste i szybkie rozmowy. Nie wchodząc przy tym w zbędne dyskusje. Nasze doświadczenie pokazuje, że gadatliwi klienci tylko powodują koszty telekomunikacyjne. A korelacja pomiędzy długością rozmowy a liczbą spłat maleje wraz z czasem rozmowy – mówi Jędrzejczyk.
Obserwacje z rozmów Voicebota
Ciekawą obserwacją z rozmów windykacyjnych prowadzonych przez boty jest to, że są one krótsze. Ludzie wiedząc, że rozmawiają z botem nie opowiadają historii zagubionych pieniędzy. Albo historii o opóźnionej wypłacie, która zaraz dojdzie. Dzięki czemu wykorzystanie botów charakteryzuje się większą oszczędnością na rachunkach telekomunikacyjnych.
Robotyczny głos, nawet jeśli rozmówca przerwie rozmowę, stanowi pewnego rodzaju głosowy SMS. Wg Evobot 2.0 liczba wpłat do przedwcześnie zakończonych rozmów z botami jest o 15% wyższa niż w takich samych rozmowach prowadzonych z żywym konsultantem.
Rozwiązanie Evobot 2 jest oferowane jako rozwiązanie pudełkowe. Gotowe do wdrożenia niemal od zaraz.
