– Dlaczego dbanie o zaangażowanie pracowników jest dla państwa firmy tak ważne?
Sukces organizacji zależy od tego, na ile każdy pracownik ma poczucie wpływu, sensu i bezpieczeństwa w swoim miejscu pracy, od tego, czy rozumie cele i wie po co pracuje, ale też od tego, czy może zmieniać to, co zmiany wymaga. Ważne, by był traktowany wyjątkowo i indywidualnie, czuł się bezpiecznie i budował pozytywne relacje z innymi. W naszej firmie jest to oczywiste, realnie przekładamy te postulaty na konkretne działania i wzorce zachowań.
Ponadto mamy pełne poparcie dla naszych działań i sposobu myślenia wśród najwyższej kadry menedżerskiej – wspólnie podejmujemy codziennie szereg działań, które wpływają na podniesienie poziomu zaangażowania pracowników. Czasem wcale nie potrzeba wielkich zabiegów – zdarza się, że zwykłe nieprzechodzenie obojętnie wobec osoby, która ma gorszy dzień, potrafi wiele zmienić.
– Kto był inicjatorem kultury „We Care” w Państwa firmie?
Pomysł przyszedł do nas z naszej centrali 4Finance na Łotwie w formie krótkiej prezentacji założeń i idei. My rozwinęliśmy go, mając pełną dowolność w tym zakresie. Wspólnie z pracownikami ustaliliśmy, jakie konkretne inicjatywy chcemy u siebie podejmować w ramach We Care.
Zdefiniowaliśmy także zaangażowanego pracownika, który według nas jest osobą:
➢ Dumną i zadowoloną z pracy w Vivus
➢ Kreatywną
➢ Bezinteresowną i pomocną
➢ Uśmiechniętą
➢ Stawiającą sobie coraz wyżej poprzeczkę (ambitną)
➢ Będącą fair w stosunku do kolegów
➢ Chętną do nauki i dzielenia się już nabytą wiedzą
➢ Pozytywnie nastawioną do zmian
Jako przykład podjętych przez nas inicjatyw w ramach We Care wymienię grupę Power Rangers powstałą w Customer Care oraz tablicę z serduszkami przyznawanymi sobie nawzajem przez pracowników za zachowania warte wyróżnienia. W Departamencie Windykacji jako przykład przywołam szereg akcji charytatywnych oraz cotygodniowe losowanie niematerialnych nagród, powodujących, że pracownik czuje się wyjątkowo. Taką nagrodą może być przyjście na inną zmianę, praca przez jeden dzień w innym dziale czy wyjście godzinę wcześniej.
– Jakie są główne filary kultury „We Care”?
Kultura We Care opiera się na 5 naszych wartościach: Kreatywności, Uczciwości, Otwartości, Pasji i Energii. Ich kwintesencją jest sformułowanie „We care”, gdyż nam po prostu każdego dnia „bardzo zależy”. Bardzo dobrym podsumowaniem inicjatywy i naszej postawy We Care są hasła stworzone przez naszych pracowników podczas 2-godzinnych spotkań z vivusowymi wartościami. Spotkania te dotyczą definiowania kultury organizacyjnej.
Hasła brzmią na przykład tak:
➢ „Potrafimy wszystko i jeszcze więcej”
➢ „Zanim projekt wejdzie w życie, my myślimy już o kolejnym”
➢ „Wrzucamy szósty bieg”
➢ „Ważny jest dla nas człowiek. Właśnie Ty”
➢ „Chce nam się chcieć”
➢ „Mamy moc”
➢ „Przychodzimy do pracy w dobrym nastroju, wychodzimy w doskonałym”
➢ „Potrafimy więcej niż nam się zdaje”
➢ „Rozmawiamy. Nie ma złych pomysłów”
➢ „Jesteśmy sobą”
➢ „Mamy siebie”
➢ „Bo wszyscy jesteśmy Vivusami”
Wartości te są regulatorem naszych zachowań i wyznaczają nasze standardy. Podejmujemy szereg działań, by były one realizowane przede wszystkim na poziomie proceduralnym, a nie deklaratywnym. Prowadzimy rekrutację w oparciu o wartości, przeprowadzamy szkolenie wdrożeniowe dla nowozatrudnionych osób, a po okresie próbnym przeprowadzamy spotkanie z vivusowymi wartościami. Korzystamy także ze storytellingu, by opowiadać o nich innym. Koncepcja kultury We Care zakłada, że za wartości i ich internalizację jesteśmy odpowiedzialni wszyscy, każdy z osobna i wszyscy razem. Nie poprzestajemy w dbaniu o nie, nawet jeżeli mamy poczucie, że są stale obecne wśród nas i nimi żyjemy. Wiemy, że wartości i nasza kultura We Care ma bezpośrednie przełożenie również na naszych klientów i ich poziom satysfakcji.
– A jak przejawia się kultura „We Care” w codziennej pracy w Vivus?
Bardzo często słyszę od nowozatrudnionych pracowników, że są zdziwieni, że wszyscy ich witają uśmiechem. Pierwszego dnia poznają bardzo dużo osób i ze wszystkimi – bez względu na stanowisko, wiek czy staż pracy – są po imieniu. W naszej siedzibie dyrektorzy departamentów nie mają osobnych gabinetów, siedzą wśród swoich ludzi i są dla nich dostępni. Jeżeli pojawia się temat do omówienia to – zamiast pisać opasłe maile – spotykamy się i szybko podejmujemy decyzję. Na bieżąco rozwiązujemy spory i konflikty, stosując zasadę „To idź i mu/jej to powiedz, wyjaśnijcie sytuację”. Mamy też kartki z imionami przy biurkach, by było nam łatwiej zapamiętać swoje imiona. Wspólnie świętujemy sukcesy, refleksyjnie podchodzimy do porażek, zawsze dziękujemy sobie nawzajem ze wspólną pracę, mamy wysokie morale i czuć u nas ducha pracy zespołowej.
– Kim są członkowie grupy Power Rangers? Jakie są ich zadania?
Grupa Power Rangers to pięcioosobowy zespół powołany do tego, by dbać o jak najlepszą atmosferę w zespole oraz komfort pracowników w Customer Care. Skupia osoby, które same pracują na tzw. słuchawce, ale chcą podejmować dodatkowe działania i same się do tego zespołu zgłaszają. Rangersi wymyślają ciekawe inicjatywy, takie jak np. Mikołajki, kiedy pracownicy przygotowują dla siebie nawzajem prezenty. Grupa organizuje także angażujące konkursy, pozwalające na chwilę oderwać się od pracy oraz dodatkowe zadania, jak np. odpowiedni wystrój open space przy okazji ważnych dla nas wydarzeń.
– Dlaczego tak ważne dla państwa firmy są inicjatywy oddolne i ich realizacja? Jak firma je wspiera?
Kreatywność to bardzo istotna dla nas wartość. Wierzymy, że każdy ma milion pomysłów na dzień w głowie, tylko czasem nie zdaje sobie z tego sprawy. Pomysły może zgłaszać każdy. Weryfikujemy ich zasadność poprzez wspólną rozmowę i ocenę potencjału danego pomysłu. Ponadto powołaliśmy grupę Sił Specjalnych, skupiającą wybranych pracowników, którzy przeszli eliminacje do tej grupy. Siły Specjalne, pracując w metodologii Lean Startup w 4 podzespołach, mają za zadanie m.in. wymyślić i wdrożyć pomysł, który jest dla nich ciekawy, którym chcą się zająć i który przyniesie realne zyski.
– Jakie efekty przynoszą podejmowane działania?
Objawiają się tym, że panuje u nas realnie pozytywna atmosfera pracy. Spędzamy w biurze większą część dnia i mam wrażenie, że wspólnie stworzyliśmy sobie takie warunki i taką przestrzeń, że chce nam się tu – w Vivusie – po prostu być i pracować. To ma odzwierciedlenie w wynikach badania satysfakcji pracowniczej, w nagrodach, które otrzymujemy – po raz drugi otrzymaliśmy statuetkę „Inwestor w kapitał ludzki” – a w ostateczności również w badaniach NPS. Nie spoczywamy jednak na laurach i działamy dalej.
