O windykacji słów kilka

Adrian Kaliński
Manager Działu Odzyskiwania Należności w LoanMe

Powiedz, kim jesteś i co robisz?

– Nazywam się Adrian Kaliński i jestem Managerem Działu Odzyskiwania Należności.

Jak długo pracujesz w windykacji?

– Moja przygoda z windykacją rozpoczęła się w 2004 roku.

Na czym polega Twoja praca?

– W LoanMe odpowiadam za procesy odzyskiwania należności oraz za całe customer service po udzieleniu klientowi pożyczki. Do moich obowiązków należy monitorowanie jakości portfela obsługiwanych spraw na każdym z etapów oraz  przygotowywanie i wdrażanie nowych rozwiązań mających na celu poprawę efektywności Działu Odzyskiwania Należności. Stale podnosimy kwalifikacje naszych pracowników, bo to oni są najważniejszym elementem naszej struktury operacyjnej.

Odzyskiwanie należności jest owiane wieloma mitami… Podobno najbardziej „zaciekli windykatorzy” chodzą po domach i straszą „zbirami”… Jak to wygląda? Tak naprawdę?

– Windykacja w Polsce ma swoje początki w latach 90-tych, w okresie przemian gospodarczych i tzw. „wolnej amerykanki”. Działania podejmowane w tamtym czasie znacząco różniły się od tych, które rynek branży windykacyjnej oferuje swoim klientom dzisiaj – jednak mimo tych dobrych zmian – sam proces może wciąż  powodować negatywne skojarzenia opinii publicznej. A jak to wygląda dzisiaj?

Musimy nieustannie dostosowywać nasze procesy, tak, aby były prowadzone z poszanowaniem drugiej osoby. Działania podejmowane podczas cyklu obsługi spraw możemy podzielić na kilka etapów:

• Prewencja czyli akcje zapobiegawcze, gdzie wysyłamy klientowi informację z przypomnieniem o terminie płatności.
• Monitoring, gdzie klient informowany jest o fakcie, iż termin płatności już minął. Etap ten pozwala również wierzycielowi oszacować potencjalne ryzyko braku spłaty długu.
• Działania polubowne – na tym etapie zawieramy porozumienia z klientem, co do spłaty w możliwie jak najkrótszym czasie. Utrzymujemy stały kontakt mailowy i telefoniczny z klientem, możliwe są też działania terenowe, gdzie windykator stara się osobiście porozumieć z klientem.  
• Działania przedsądowe – jedną z popularnych metod na tym etapie jest zawarcie ugody z klientem, częściowo umarzając jego zadłużenie. Nikt bowiem przy obecnie zmieniających się przepisach nie chce generować dodatkowych kosztów, które są nieuniknione przy procesowaniu spraw na dalszym etapie.
• Działania sądowe – czyli ostateczność, kiedy klient unika kontaktu oraz porozumienia z wierzycielem. Na tym etapie wierzyciel podejmuje działania prawne zabezpieczające jego wierzytelność. Często po uprawomocnieniu się nakazu zapłaty, wierzyciel stara się jeszcze wynegocjować spłatę zadłużenia.
• Działania egzekucyjne – na tym etapie sprawy kierowane są do komornika. To on przeprowadza czynności egzekucyjne z majątku dłużnika.
• Umorzenie egzekucji – dzieje się tak, kiedy komornik nie jest w stanie wyegzekwować należności od dłużnika. Następstwem jest umorzenie postępowania. Jednakże, umorzenie egzekucji nie oznacza całkowitego umorzenia długu. Tylko wierzyciel zlecający działania komornikowi może całkowicie „zapomnieć o sprawie”.
• Sprzedaż wierzytelności – jeżeli działania podjęte przez wierzyciela nie przyniosły efektu w postaci porozumienia się z dłużnikiem lub odzyskania długu, wierzyciel ma prawo – bez informowania dłużnika – do sprzedaży takiej wierzytelności. Z tego prawa wierzyciel może skorzystać w każdej chwili, niezależnie od etapu, na którym znajduje się dana sprawa.

Jakie powody przedstawiają Klienci, gdy nie płacą na czas?

– Słyszeliśmy już różne historie…(śmiech). Jednakże, nie znamy dokładnych powodów oraz faktycznych problemów klientów. Brak spłaty może być spowodowany zatorami płatniczymi, sytuacją losową oraz spiralą zadłużenia, w którą wplątał się taki człowiek. Oczywiście nie możemy traktować każdego opóźnienia w spłacie jako działania celowego ze strony klienta.

A jakieś najciekawsze historie?

– To były moje początki w windykacji… otrzymaliśmy odpowiedź na nasze pismo od klienta, gdzie opisywał on swoją sytuację. Nie było by w tym nic dziwnego, gdyby nie jeden szczegół. Otóż klient – ze względu na sytuację finansową –  był w stanie opłacić tylko jedną fakturę w miesiącu (zakładam, że miał ich kilka). W liście wskazał, że jeżeli otrzyma od nas jeszcze jedno pismo napisane w podobnym tonie (było to standardowe wezwanie do zapłaty), nasza faktura zostanie wykluczona z losowania faktur do opłacenia na okres trzech miesięcy… Ta historia bardzo obrazowo pokazuje, iż osoby zaciągające zobowiązania bardzo rzadko biorą pod uwagę swoją sytuację majątkową, a liczy się dla nich tylko „tu i teraz”. Dlatego tak ważne jest aktywne propagowanie wiedzy z zakresu odpowiedzialnego pożyczania i edukacji finansowej.

Czym według Ciebie jest „spirala zadłużenia” i dlaczego ludzie wpadają w tę pułapkę?

– W mojej ocenie to nic innego, jak zadłużenie się ponad swoje możliwości finansowe. W spiralę zadłużenia może wpaść każdy z nas – klęska żywiołowa, zator płatniczy naszego pracodawcy, choroba bliskiej osoby…Nie jesteśmy w stanie przewidzieć tego, co się może wydarzyć w przyszłości. Nie bez winy jest tutaj konsumpcjonizm – dla młodych osób posiadanie czegoś nowego jest bardzo ważne i  modne. Kolejnym powodem w mojej ocenie jest nasza świadomość. Nikt nie uczy nas, jak mamy zarządzać swoimi finansami. Słyszałem taką anegdotę że „kiedyś uczyli nas jak być bankierami, dzisiaj uczą nas jak być klientami banków”.

Co jako firma pożyczkowa możecie zrobić dla swoich Klientów, aby Ci uniknęli „spirali zadłużenia”? 

– Musimy podchodzić do klienta indywidualnie, biorąc pod uwagę jego sytuację finansową. Klient powinien mieć świadomość kosztów wynikających z zaciąganego zobowiązania. Korzystanie z modeli scoringowych weryfikujących naszą zdolność kredytową, czy rejestrów osób zadłużonych również pomaga zapobiec powstawaniu kolejnych pułapek finansowych.  Nasi Klienci są dla nas bardzo ważni i zawsze staramy się zrozumieć ich sytuację, jednak każdy musi pamiętać o tym, że pożyczkę należy spłacić. Dokładne czytanie umów i postanowień regulaminu przed złożeniem podpisu na umowie pożyczki jest tutaj kluczowe. My z naszej strony robimy wszystko, aby porozumieć się z klientem, co do spłaty i jej warunków. Często idziemy „na rękę”, kiedy wiemy, że ktoś jest uczciwy, a znalazł się w gorszej sytuacji. Nawet najmniejsza wpłata pomniejsza zobowiązanie, a tym samym – jest krokiem do wyjścia ze spirali zadłużenia.

Jeszcze na koniec – kilka rad dla przyszłych Pożyczkobiorców od windykatora ‘z krwi i kości’?

– Mam dwie rady. Po pierwsze – nie unikajcie kontaktu z windykatorem, to najgorsze co można zrobić. Dzisiaj windykator jest od tego, aby pomagać klientowi wyjść z problemów, nie na odwrót. I druga, chyba najważniejsza –  bądźmy świadomi swoich decyzji, które mogą mieć wpływ na naszą przyszłość.

Dziękuję za rozmowę